6、客人三天的消费已经接近10000港币，按照酒店的赊帐消费限额2000港币，客人已经远远超过，所以发催付款单是正确的。但是，问题是通常我们2000港币的限额是给那些由旅行社订房并支付房费的客人的，主要是客人的其他挂帐消费，例如就餐、电话等。而这个意大利客人和他的朋友是自己付房费的，3间房的房帐3天就已经六千多港币了。僵硬地、机械地执行制度，致使客人倍感不满。

虽然我们在收到投诉后马上安排赠送了水果给客人，同时免去了客人使用酒店会议室的费用等，但是其中的一个客人仍然还是搬走了。我们只能礼貌地安排酒店的轿车送客人到另外的酒店，并且由驻店经理、前厅部经理、大堂值班经理分别向客人表示歉意。

教训和改进的办法：

1、今后凡是接到客人投诉的，一律在客人的电脑资料里做记录，同时提醒其他部门再处理和这个客人的任何服务时都需要格外注意。(其他，客人的发火不会是因为一件事的不满意，而是数件不满的积累。当不满意积累到一定程度时，最后的一个不满意就成为了导火索。因此，需要在出现了一个不满意时，除了即时消除不满意外，还需要防止出现新的不满意，这是至关重要的)。

2、客户资讯管理是服务细微化、个性化的重要因素。健全资讯，及时更新资讯也是必不可少的。
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