前厅服务
记住客人的姓名 - 记住客人的姓名
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。...
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- 帮客人寻找跨国托运行李
- 帮客人寻找跨国托运行李
对第21届国际垒球联合会议的接待，让我们经历了一场生动的服务大练兵，许多平时未曾碰到的事情接二连三出现，为英国代表寻找跨国托运行李就是其中的一件。
1118房的英国代表麦克•杰林斯，10月20日从英国...
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- 从交谈到贺礼
- 从交谈到贺礼
夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成...
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- 总台“食言”以后……
- 总台“食言”以后……
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说...
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- 服务态度与客人去留
- 服务态度与客人去留
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许多服务人员认为，服务只要做到了就行，态度应该不会有什么。其实不然。有一次，我们几个朋友为找一个便于谈话的地方，进了一家咖啡店。一进门就大吃一惊，因为我们看见一个染了一头金发的青年站在门口。...
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- 10100元”与“11000元”
- 10100元”与“11000元”
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福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对。发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是...
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- 要支持员工打破常规处理酒店突发事件
- 要支持员工打破常规处理酒店突发事件
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去年8月15日，开发区管委接待的外宾入住我店，在前台订了三张飞机票。订票处在当天便将机票送到了前台。客人在晚上10点左右回来到前台取票，一核对机票上的名字，有一个日本客人的名字错...
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